Vamos fazer um mapa?

Desde os primórdios da humanidade o mapa tem sido utilizado como ferramenta de visualização de uma determinada região. Nossos ancestrais já utilizavam o mapa mesmo que sem o papel, faziam com tinta nas paredes. Eles entendiam a necessidade e importância de ter uma visão geral do lugar onde habitavam ou onde pretendiam estar.

Hoje há inúmeros outros tipos de mapas que orientam os seres humanos. E na área de gestão também há, como por exemplo, os mapas estratégicos, mapas mentais e entre outros. Mas hoje quero falar com vocês sobre o Mapa dos Processos.

Toda empresa possui algumas atividades que são de rotina, certo? Essas atividades agrupadas constituem um processo. Por exemplo, o processo de fabricação de um sapato. Para fabricá-lo inúmeras atividades são realizadas por um humano em certa sequência. Isso constitui um processo. Vamos ver outro caso mais próximo? Numa loja de calçados a vendedora já tem uma rotina para atender os clientes: primeiro ela cumprimenta, depois mostra os sapatos, vai buscar os sapatos escolhidos para prova, fecha a venda, entre outros. Essas atividades todas fazem parte do processo de se vender um sapato.

Tudo isso acontece rotineiramente sem nem percebermos os seus detalhes. Agora, pense comigo. Tudo na vida sempre pode ser melhorado não é mesmo? Nunca chegamos à perfeição, sempre há algo mais que pode ser feito para fechar uma venda, melhorar atendimento entre outras coisas. Então não há como começar a melhoria sem mapear os processos que devem ser melhorados.

Primeiramente devemos saber que o mapeamento de processos é uma ferramenta que permite conhecer, checar e controlar o fluxo das atividades bem como enxergar possíveis e necessárias melhorias. Ou seja, o mapeamento faz com que possamos entender o que realmente está acontecendo e tenhamos visão do todo. Com ele entendemos exatamente qual o problema e como podemos resolvê-lo.

A atividade de mapeamento é uma tarefa simples, você pode fazer na sua empresa ou pode até mesmo fazer só na sua atividade, para poder achar algum ponto que pode ser melhorado.

Para começar apenas conheça o que acontece na organização. No caso de um único processo específico precisamos apenas entender, conhecer o que acontece e qual sua sequência lógica. A primeira etapa do mapeamento é essencialmente o ato de conhecer a realidade do processo. Não há como chegar a algum lugar sem antes se ter conhecimento do ponto de partida, pois sem este conhecimento não há meios para traçar o roteiro até o ponto desejado ou ideal. Isto implica em um princípio básico de que para chegar onde eu quero eu preciso saber onde estou. Você pode começar fazendo os seguintes questionamentos, para si ou para as pessoas envolvidas:

– o que é o meu processo?
– para que ele serve?
– o que entra? o que acontece? o que sai?
– como acontece?
– quem está envolvido?

Todos os dados adquiridos através da resposta dos questionamentos acima constituem o mapeamento do processo, entretanto para ser melhor entendido e apresentado aos demais envolvidos ele pode ser descrito e diagramado se utilizando de diversas ferramentas que foram elaboradas ao logo dos tempos por vários pesquisadores e estudiosos. São ferramentas de qualidade que permitem a compilação e desenho dos dados levantados pelo mapeamento. O Diagrama de Causa e Efeito, o Gráfico de Pareto, o Histograma, a Folha de Verificação e o Fluxograma são uma delas, sendo este último um dos mais utilizados por permitir um desenho prático do fluxo do processo. Ao olhar para um fluxograma qualquer pessoa pode entender qual é o processo que foi mapeado, de onde ele vem, o que acontece durante todo o seu ciclo de vida e onde ele acaba. O fluxograma é então apenas um desenho que permite uma melhor visualização do mapeamento, não é o mapeamento em si, mas é essencial para a sua compreensão.

Quando você tiver tudo isso em mãos vai poder enxergar detalhes das atividades de cada dia que não percebia e vai poder achar onde você pode implantar melhoria para reduzir custo, otimizar o tempo ou mesmo melhorar a qualidade do produto ou serviço.

Então, vamos fazer um mapa da nossa empresa ou atividade e quem sabe reformular o caminho? Aí sim estaremos fazendo o melhor para o nosso objetivo final: o cliente.

Boa descoberta!